Turistlərə göstərilən xidmət və hörmət onlara təqdim olunan qiymətdən daha
önəmlidir – ŞƏRH
Hər hansı bir ölkədə turizmin inkişafında həm də turistlərin təyinat yerindən
məmnunluğu rol oynayır. Turizmdə gəlirlərin 80%-ə qədərinin daimi müştərilərdən
əldə edildiyini nəzərə alsaq, bu məsələdə aktiv mövqe tutmaq çox vacibdir.
Ekspertlər də hesab edirlər ki, müştərilərin məmnunluq və ya narazılıq
dərəcəsinin mütəmadi olaraq ölçülməsi vacibdir.
“Kaspi”
qəzetinin mövzu ilə bağlı məqaləsində deyilir ki, turizm və səyahət sənayesi bu
gün dünyanın ən böyük biznes sahələrindən biridir. Bu baxımdan bir çox
ölkələrdə turizm əsas gəlir mənbəyi olub, məşğulluq, özəl sektorun və
infrastrukturun inkişafına xidmət edir. Hər hansı bir ölkədə turizmin
inkişafında həm də turistlərin təyinat yerindən məmnunluğu rol oynayır. Turizm
sahəsində gəlirin 80%-ə qədərinin daimi müştərilərdən əldə edildiyini nəzərə
alsaq, bu məsələdə aktiv mövqe tutmaq çox vacibdir. Turizm ekspertləri də hesab
edirlər ki, müştərilərin məmnunluq və ya narazılıq dərəcəsinin mütəmadi olaraq
ölçülməsi vəziyyəti nəzarətdə saxlamaq üçün vacibdir. Belə ki, turist
məmnuniyyəti ilə keyfiyyət arasındakı əlaqə bəlkə də ən çox turizm sənayesində
öyrənilir.
Bu yaxınlarda ölkəmizdə keçirilən Turizm Sammitində turistlərin məmnunluğu
məsələsinə toxunulması da turizm məhsulunun tərkibi və xidmətlərin göstərilməsi
şərtləri, xidmətin keyfiyyəti, təhlükəsizlik, əvvəlki təcrübə və gözləntilər,
turist fəaliyyətinin növləri, imic və s. kimi inkişafa təsir edən amilləri önə
çəkdi.
Qeyd edək ki, ölkəmizə gələn turistlərin sayının 4 milyona, ümumi hədəfin 6
milyona çatdırılması ilə bağlı çağırışlar səslənir. Təbii ki, hədəfə çatmaq,
turist sayını artırmaq və rəqəmləri qorumaqdan ötrü öncə turistlərin məmnunluğu
üçün şəraiti formalaşdırmaq lazımdır.
Turistlərin məmnunluğu üçün nə etməli?
Müxtəlif xarici ölkələrə və ya ölkə daxilində səyahətimiz zamanı bizi razı və
narazı salan məqamlarla üzləşirik. Təəssüf ki, qalacağımız hotelin və ya evin
təmizliyi, təmiri, təchizatı, personalın xidməti, təqdim olunan mətbəxin
çeşidi, yol boyu sanitar qovşaqların vəziyyəti, bələdçinin məlumatlılığı,
marşrutun dəqiqliyi, məkanın təmizliyi və s. səbəblər bizim məmnunluğumuzda
həmişə müsbət rol oynamır. “Çirkli və ya təmiz şəhər”, “ölməmişdən əvvəl
görüləsi yerlər” və s. fikirlər də məhz turist məmnunluğu sayəsində formalaşıb.
Belə ki, məmnun istehlakçı həm fərdi turizm məhsulları, həm də bütövlükdə ölkə
üçün əla reklamdır.
Qiymətlə xidmətin tarazlığı qorunmalıdır
Turizm ekspertləri qeyd edirlər ki, çox vaxt istehlakçıların məmnunluq və ya
narazılıq dərəcəsi qiymətləndirilərkən onlardan daxil olan şikayətlər və
iddialar haqqında məlumat ilkin məlumat kimi istifadə olunur.
Bəs büdcəsinə uyğun səyahətə çıxan, fərqli ölkələrin turistik imkanları ilə
tanış olmaq və zövq almaq istəyən turisti necə məmnun etmək olar?
Azərbaycan Turizm Assosiasiyası sədrinin müşaviri Müzəffər Ağakərimovun
fikrincə, ilk növbədə qiymətlə xidmətin tarazlığı qorunmalıdır: “Turistin
məmnunluğu üçün onun qidasını, yaşayış yerini, ekskursiyalarını yüksək
səviyyədə təşkil etmək lazımdır. Əsil qonaqpərvərlik göstərməklə turisti razı
salmaq olar. Turistə evə gələn yaxın adam kimi isti münasibət göstərmək
lazımdır. Turist onun gəldiyinə sevindiyinizi hiss etsə, məmnun qalacaq.
Keyfiyyətdən başqa, xidmətlərin çeşidi də olmalıdır”.
Turistlər daha çox nədən narazı qalırlar?
Məsələyə münasibətdə qiymət amilini önə çəkən müştərilər daha çoxdur. Məsələn,
ruslar müalicə üçün kurortlara səyahət etmək üçün tez-tez endirimli paketlər
aldıqlarından, bunu şərhlərdə səyahət xərclərinə qənaətin turist məmnunluğuna
təsiri kimi dəyərləndirirlər.
Turizmçi Ceyhun Aşurov isə hesab edir ki, turistlərə göstərilən xidmət və
hörmət onlara təqdim olunan qiymətdən daha önəmlidir: “İllər öncə “turist ən
çox nədən narazı qalır?” sualı ətrafında marketinq araşdırması aparılıb. Çox
vaxt cavab kimi qiymət faktorunu qeyd edirlər. Amma araşdırma göstərib ki,
qiymət faktoru təxminən 10 faiz təsir edirmiş. 60 faiz və ya ondan çox müştəri
ona görə narazı qalırmış ki, onlara göstərilən xidmət yetərli olmur”. C.Aşurov
hesab edir ki, turist sayının artımı ilə yanaşı, keyfiyyət məsələsi də diqqətdə
saxlanmalıdır. Çünki müştəri məmnuniyyətini məhz keyfiyyət yaradır: “Bu
məmnunluğun nəticəsində biz müştərilərin geri dönüşünü saxlaya bilərik. Gələn
müştəri o zaman məmnun olur ki, biz onların gözləntilərini aşa bilirik. İndiki
dünya turisti səyahət edəcəyi yeri virtual olaraq və ya yaxınlarının təcrübəsi
əsasında daha yaxşı tanıyır. Özü də gəlib bu təcrübəni yaşayarsa, gözləntiləri
özünü doğruldarsa, daha çox məmnun qalır. Məmnun müştəri həmin yeri gələcəkdə
dost-tanışlarına tövsiyə edir”. Turizmçinin fikrincə, bunun əksi daha çox
təsirə malikdir. Yəni məmnun olmayan turist müxtəlif platformalarda daha çox
mənfi rəy yazmağa, fikir bildirməyə, öz narazılığını ifadə etməyə meyillidir:
“Ona görə biz də turizm sənayesi olaraq müştəri məmnuniyyətinin qorunmasına
çalışmalıyıq. Bu, təkcə turizm müəssisələrində yox, turizm zəncirinin bütün
həlqələrində möhkəmlənməlidir ki, bütün həlqələrdə o məmnunluq qorunsun və
ümumi olaraq ölkədən gedən turist bir daha bura dönmək və ya dost-tanışlarına
tövsiyə etmək haqqında düşünsün”.
Turisti cəlb etmək üçün emosional toxunuşlar önəmlidir
Ekspertin sözlərinə görə, müştəri məmnunluğu internetdəki rəylər, ümumi
fikirlər və ya xüsusi ekspert qrupları ilə aparılan işlər nəticəsində ölçülür:
“Nəticə o zaman önəmlidir ki, turist məmnunluğu ölçülməklə boşluqlar ortaya
çıxsın və problemlərin aradan qaldırılması üçün planlar qurulsun”. Turizmçi
hesab edir ki, turisti cəlb etmək üçün emosional toxunuşlar önəmlidir. Məsələn,
bu, turistlərin gözləmədiyi halda onlara xoş sürprizlər ola bilər: “Hava
limanında qarşılamada bir çox dövlətlərdə tətbiq olunduğu kimi xüsusi iltifat
və ya kiçik hədiyyələr, musiqili qarşılanma və s. nəzərdə tutula bilər. Mövsümü
olaraq şəhərdə turistlər üçün açıq tədbirlərin, festivalların keçirilməsi
onları motivasiya edə bilər”. Turizmçi hesab edir ki, turist xərclədiyi pulun
qarşılığını görə bilmirsə, təbii ki, narazı qalır: “Bu kimi amillər diqqətə
alınmalı və turistlərin məmnuniyyəti üçün ödədikləri pulun qarşılığında daha
yaxşı xidmət göstərilməlidir ki, geri dönüşləri olsun və gəldikləri yer
haqqında müsbət fikirləri digər insanlara paylaşmaqdan çəkinməsinlər”.
